Twitter comme outils de gestion client?

Certaines entreprises utiliseraient maintenant Twitter pour savoir ce que nous pensons d’elles. Mais est-ce vraiment surprenant? Après tout, ce n’est pas d’hier que certaines d’entres elles patrouillent sites Web, blogues, forums de discussion, groupes Usenet et listes de distribution par courriel à la recherche d’informations sur leurs clients, consommateurs et opposants potentiels. Internet n’a pas inventé l’intelligence commerciale, elle a simplement permis à celle-ci de se démultiplier, de s’installer dans de nouveaux territoires.

Ce qui est surprenant par contre, c’est qu’elles ne sont pas plus nombreuses à l’utiliser. Dans le cas de Comcast, est-ce du bon service à la clientèle ou tout simplement une bonne façon de gérer des situations qui pourraient placer facilement l’entreprise en gestion de crise? Dans tous les cas, utiliser Twitter de manière préemptive c’est bien, mais régler les problèmes à la source c’est encore la meilleure solution.

Nota Bene : Je vous invite à lire Twitter: A Case Study on Social Media Relations. L’auteur indique que peut-être que Twitter ne sera plus là en 2010, mais de nombreuses marques ont décidé d’utiliser cette plateforme pour communiquer avec les consommateurs et le monde.